今年元月的一天，杭州大厦总经理楼金炎办公室里闯进一位陌生的老人，神情激动地拉住楼金炎的手，连声道谢。原来老人第一次到杭州大厦购物中心超市购物，发现这里的超市不用排队寄包，在一排排堆满商品的货架间游走，也没有人提防地跟在后面。老人深受感动，说是去过这么多超市，商家对顾客如此信任，还是第一次碰到。

    在杭州大厦，顾客进超市可以带包，客人退房不查房。也许有人会说，那超市、客房的物品少了怎么办？事实上，不管是超市还是客房部，非但没有明显的缺失，反而取得了令人眼热的好业绩。去年，超市和客房利润分别达到8000多万元和2024万元，平方盈利率与单店业绩位居省内同行前列。

    原因何在？杭州大厦有自己独特的理由：诚信好比一个杯子，如果把它看成玻璃杯，有人就会轻易地摔碎它；如果把它看成水晶杯，人们就会精心地呵护它。杭州大厦在提供服务时既珍视自己的诚信，也珍视客人的尊严。

    楼金炎说，防范于人不如取信于人。几年来，杭州大厦在打造诚信品牌上下了不少功夫。客房部金经理有一本厚厚的本子，记载着去年一年客人遗留在客房的物品，大到几十万元，小到半支牙膏。一次，服务员在客人离店后的房间打扫卫生时发现钱包等物，共计有现金2万元，为了不让客人着急，有关人员费了九牛二虎之力查到失主的电话。现在，许多客人把车停在杭州大厦的车库时，甚至不锁门，因为他们知道杭州大厦的保安都是讲诚信的职员。

    杭州大厦认为，为客人提供服务，既要讲诚信，还要讲人性。有一次，一位客人顺手拿走了过道推车上的一条床单，藏在房间里，在监视器上显示得很清楚，打扫卫生的服务员也看到了“赃物”。但是，客房部经理只是让服务员轻描淡写地问了一句“有没有看到这条床单”，当客人回答没有时，服务员什么也没有多说，照常为他提供热情周到的服务。第二天，床单又回到了推车上。

    由于待客诚信、服务周到，杭州大厦的回头客很多，固定客源也越来越多，目前，已经发放36000多张贵宾卡，客房开房率连续几年全省第一。
    

来源：浙江日报　作者：见习记者　吴乐晋